所謂十次搬家九次坑：中途加價、東西損壞、安全等問題層出不窮。

【資料圖】

然而在隔壁的日本，有一家叫Art Hikkoshi（以下“阿托搬家”）的搬家公司卻有效避免了這些問題，不僅靠著極為“變態”的服務成為日本最大的搬家連鎖公司，一年收入超過100億，單次搬家的價格高達8000元，還被美國、東南亞的一些國家爭相購買搬家技術專利。

Art Hikkoshi是怎么做到的？

上兵伐謀巧用妙計

1968年，從小頗有男孩氣質的奪田千代乃在和丈夫奪田壽男結婚后，便與其一起投入到當時繁榮的運輸業中。

然而好景不長，隨著20世紀70年代石油危機爆發，日本運輸業遭受重創，開始由盛轉衰之路，奪田千代乃經營的石油運輸自然也波及慘重。最后，盡管奪田夫婦日益奔走在路上，但還是免不了經營慘淡最終破產的局面。

正當奪田千代乃為今后生計發愁時，偶然在報紙上看到的一則簡短消息引起了她的關注。消息中說，日本關西地區每年搬家開支400億日元，其中大阪市就有150億元，更關鍵的是，目前這些搬家公司提供的行業服務并不能滿足廣大用戶的需求。

于是，和丈夫商量后，奪田千代乃便把石油運輸業上的投資轉移到搬家這個行業。

盡管在當時的日本尚未有一家全國聞名的搬家公司誕生，但搬家這一業態已經出現。按照慣例，后來者可以通過壓價來進行大肆宣傳，并逐步占領市場。但正如《孫子兵法·謀攻篇》所言，“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”，好的方法應該是利用謀略而避免火力拼斗來取得勝利。

奪田千代乃便是如此。為了把成千上萬散戶吸引過來，奪田千代乃依據當時日本居民喜歡通過電話簿查找信息這一習慣，將宣傳重點放在了電話簿上。加之日本電話簿是按行業進行分類，且同一行業內企業的排列順序又是以日本的字母作為順序，因此奪田千代乃便將自己的公司命名為Art Hikkoshi，即阿托搬家服務中心，讓其搬家公司的電話在同行業中位居首位，用戶能在選擇搬家公司時快速發現并撥打它。

緊接著，在選用電話號碼時，奪田千代乃又在電話局的空白號碼中，選擇了“0123”作為號碼，既醒目又好記。這里簡單提一下，在這之后，奪田千代乃還把這個號碼制成標志性logo“The0123”，并將其印在包裝箱、運輸車等上，穿梭在日本街頭，走進千萬戶人家里。

這一招果然奏效，自阿托搬家公司開張后，生意一直很紅火，有不少顧客都打來電話預約。

阿托搬家公司的成功也引來不少后來者學習。據說，在阿托搬家之后，有很多搬家公司借鑒其取名策略，想出了許多千奇百怪的公司名稱，以期待在電話簿上占據顯要位置。

但阿托搬家并非一成不變待在原地等待對手來攻打自己，而是在傳統視覺植入的信息傳遞之外，順著信息時代到來的趨勢，花費高價嘗試在電視廣告上進行宣傳。果然，在這之后阿托搬家名聲大噪，營業額也一路攀升。

僅用9年時間，阿托搬家年營業額就增加了347倍，達到140多億日元，并從一個地區型的小型公司，發展成在全國近40個城市擁有分公司或聯營公司的大型公司，美國和東南亞的一些國家甚至還爭相購買它的搬家技術專利。

堅守核心做好全流程服務體系

如果初期阿托搬家打響知名度靠的是電話簿、廣告傳播營銷，那么讓其長期占據日本人民心智并長盛不衰的秘訣則是極致的服務。

接下來，本段將從搬家前、搬家時、搬家后三個方面來與國內普通搬家公司相對比，以說明阿托搬家是如何通過服務讓用戶心甘情愿掏錢找他們搬運的。

1.搬家前

普通搬家公司：用戶自己估計有多少需要搬運的東西，而后在下單描述中自行填寫是否有電梯等信息，并選擇搬家的車輛大小進行預約。

但這種情況有個大的弊端，即用戶可能無法準確作出預估和判斷，最終導致出現車輛過小，不得不加價等行為。

阿托搬家：當用戶預約搬家后，阿托搬家會提前安排工作人員上門對搬運的東西進行評估，并和客戶敲定搬家的日期、人員，以及金額等問題。比如，考慮到單身女性獨居的個人安全和隱私，公司提供給用戶申請女性工作員的特權。

同時，為避免搬家叨擾鄰居，阿托搬家還會提前給鄰居準備小禮物來表示歉意。

2.搬家時

普通搬家公司：由于普通搬家的門檻較低，行業混亂，因此在搬運過程中可能出現故意繞遠路、暴利搬運導致東西損壞或丟失甚至是搬運不上樓，要求加錢才上樓等坐地起價的行為。

阿托搬家：首先有專業的工作人員上門對需要搬運的東西進行分類打包，比如為了防止衣服起皺，阿托搬家會提供專門的晾衣架和包裝箱。

其次，在搬運過程中，為了避免碰撞造成物品損害，工作人員會在客戶的家中、樓道和大門等必經處貼上防撞板。

此外，為了保護顧客財產隱私，阿托搬家還專門設計了一個較為適用的搬家專運車，搬家時可以把家用物品放在這種專用車上，既安全可靠，又不為路人所見。

3.搬家后

普通搬家公司：卸貨即走

阿托搬家：首先，工作人員會對新屋進行打掃，并檢查是否存在針孔攝像頭和竊聽器等。

其次，阿托搬家以客戶是“搬家”而不是“搬東西”作為原則，對搬運過來的東西進行清點和歸類，并將所有商品按照客戶要求復歸原位。

同時，工作人員還會提前給客戶準備好伴手禮送給周邊鄰居，甚至幫助其處理好寬帶遷移、郵局地址變更等問題。

這一系列操作下來，阿托搬家的服務也得以深入人心，自然也受到客戶的青睞。

將服務體系制度化

事實上，作為以服務聞名的國家，日企的服務意識一直被包括中國企業在內的其它企業學習。但很多時候，企業只學到表而未深入里，甚至連表層都沒做好。

當然，這不能單純怪企業，畢竟服務的落實在于員工，而人恰恰又是最不好管理的。

因此，企業要想服務體系落地，一定要將其制度化。

比如國內一直以服務著稱的海底撈，其創始人張勇早期就有意將服務體系制度化，還制定了專門的員工手冊。手冊內容包括看到戴眼鏡的客人一定要給眼鏡布；看到有手機的客人，一定要給手機套；看到客人茶水低于一半，一定要倒水……如果服務員漏掉一個，就要扣0.5分，而這些分數直接與工資掛鉤。

結果可想而知，到最后，客人不想喝水了，員工必須要倒；客人不想用手機套，員工悄悄偷過來也要給人家套上……

好的服務一定是基于用戶體驗出發的，后來張勇又嘗試了翻臺率考核制度，結果還是因客戶體驗不好被迫取消，直到最后將顧客滿意度納入考核指標，才真正實現將服務和制度結合。

和海底撈一樣，阿托搬家之所以能做到服務落到實處，主要得益于把用戶滿意度納入考核標準，讓其制度化。

比如，阿托搬家每次完成搬家任務之后，都要請顧客填寫“完成證明書”，而它的背面則是“賠償請求書”。如果作業人員連續10次向公司交回“完成證明書”，公司將獎勵給該員工1萬日元；相反，如果出現索賠事故或受到顧客批評，員工不僅得不到獎金還要被扣罰金。

這種嚴格的業績考核方法使公司員工都將提高服務質量作為自己奮斗的目標，而公司也得以因優質服務和創意經營脫穎而出，并遙遙領先。

結語

回到國內，搬家市場之所以混亂，其根本在于認定了搬家是一錘子買賣的事。因此，在很難產生復購的情況下，搬運工人試圖通過提高單次價格來實現增收。

最終的結果是，消費者覺得搬家公司割韭菜，搬家工人覺得自己費力掙不到多少錢。

而這一切在于，國內搬家忽略了優質的服務能夠產生溢價這一特點。一方面，當你的服務對比同行足夠好時，消費者是愿意為高出的部分付費的；另一方面，好服務帶來的好口碑也會起到傳播作用，即使不能產生復購，但也能提高轉化，促成交易。

所以，不要一心只想怎么割顧客的韭菜，好好提高服務是關鍵。

參考資料

《一年營收百億，為何這家日本搬家公司收費那么貴卻獲好評？》

《靠搬家暴賺100億！最“變態”的搬運工，憑什么讓人排隊送錢？》

關鍵詞：